Этот кейс мы писали вместе с командой Wazzup - он опубликован и в их блоге. Здесь - наша версия истории: что было в CRM клиента до нас, что мы перестроили и какие цифры получились.
О клиенте
«Сказка» - детский спортивный клуб эстетической гимнастики в Уфе. Первый филиал открылся в 2013 году, сейчас их 13. Клуб выпускает кандидатов в мастера спорта и берёт медали на международных соревнованиях.
Схема работы с клиентами классическая для детского спорта: консультация, пробное занятие с ребёнком, затем абонемент. В день приходит 10 и более заявок на пробное, с новыми клиентами работают два менеджера. Для постоянных клиентов используется профессиональный тариф amoCRM с разделом «Покупатели» - он ведёт клиента от оплаты до оплаты.
Что было не так
Директор «Сказки» Лика Лихтер обратилась к нам, когда поняла: CRM в компании есть, но работает вполсилы. Мы зашли в систему и нашли три главных недостатка.
- Рутина не автоматизирована. Около семи часов в день у менеджера уходило на созвоны, переписки и заполнение карточек, из них примерно четыре часа - только на договоры: заполнить, скопировать, отправить, получить подпись, проверить, выслать ссылку на оплату. Всё руками.
- Переписка через веб-версию WhatsApp*. Менеджеры писали клиентам с корпоративного номера через рабочий телефон или браузер. Веб-версия вылетала, требовала повторной авторизации, а данные клиентов приходилось переносить в amoCRM вручную - с риском что-то перепутать или потерять.
- Со «спящими» клиентами почти не работали. Тех, кто перестал оплачивать абонемент или не вернулся после пробного, прозванивали по остаточному принципу - когда у менеджеров появлялось свободное время. Бизнес просто терял этих лидов.
Подключили Wazzup: переписка внутри CRM
Первым шагом настроили интеграцию WhatsApp* с amoCRM через Wazzup. Менеджеры теперь переписываются с клиентами прямо из окна чатов в CRM, вся история сохраняется в карточке сделки автоматически, а физический доступ к рабочему телефону больше не нужен.
Перестроили воронку продаж
Воронку разделили на две части: чистая обработка заявки (от обращения до переписки или звонка) и ключевые этапы сделки (записался на пробное, пришёл, заключил договор).
Мы сторонники принципа безотходной воронки: если лид попал в воронку, с ним работают до тех пор, пока он не выполнит целевое действие - или не попросит больше не писать.
Отказавшихся переводят в «Закрытый нереализованный» с обязательной причиной: «не сейчас», «дорого», «не подходит адрес». По этим причинам потом возвращаются с уместным предложением: сказал «после каникул» - значит, связаться в начале сентября. Бонусом причины отказов пригодились маркетингу - стало видно, какая реклама приводит целевую аудиторию.
Настроили «Покупателей»: абонементы продлеваются сами
В разделе «Покупатели» осталось пять колонок: «Недавно купили», «Один день до оплаты», «Покупка сегодня», «Не купили» и «Буферная зона».
- За день до оплаты система сама напоминает клиенту об абонементе и присылает ссылку на оплату.
- Не оплатил - второе напоминание в день покупки.
- Снова нет - клиент попадает в «Не купили»: менеджеру ставится задача связаться, а клиенту уходят автосообщения с призывом вернуться.
- «Буферная зона» - для тех, кто обещал вернуться без точных сроков: раз в месяц по ним формируется задача на звонок.
Автоматизировали сценарии и договоры
Через Salesbot и Wazzup настроили ботов под типовые сценарии. Например, за день до пробного занятия клиенту приходит напоминание: подтвердил - сделка переходит на этап «Подтвердил визит», не ответил - менеджеру ставится задача позвонить и перенести запись.
Договоры собрали на решении F5: клиент заполняет короткую анкету, данные подтягиваются в шаблон, формируется договор с печатью, уходит на подпись и сохраняется в архив. Четыре часа ручной работы с документами в день превратились в пару кликов.
Результаты в цифрах
- Время принятия решения клиентом сократилось с 34 до 5 дней.
- Конверсия из первичного обращения в договор выросла с 18 до 26%.
- Каждый пятый «спящий» клиент возвращается в активные - за счёт работы с буферной зоной.
- Рассылки, напоминания, постановка и закрытие задач - всё работает без участия менеджеров.
С «Сказкой» мы продолжаем сотрудничать. Если у вас CRM «вроде есть», но менеджеры по-прежнему всё делают руками - напишите, посмотрим вашу систему и покажем, что можно автоматизировать.