Задача
Магазин автозапчастей «Мотор Бери» пришёл с комплексом задач: навести порядок в существующей CRM, настроить телефонию на базе Мегафон АТС, развести права сотрудников, интегрировать мессенджеры и соцсети и построить адаптацию для новых сотрудников. На аудите выяснилось, что не соблюдаются даже базовые правила ведения системы - настройку решили вести в новой, чистой воронке.
Ситуация до
- Менеджеры звонили клиентам с личных телефонов - с увольнением сотрудника уходили и контакты.
- Из-за отсутствия общих доступов к соцсетям скорость ответа была такой, что более трети клиентов отказывали с формулировкой «выбрали других».
- Постоянные споры «чей клиент»: половина обращений - повторные, и попадали они на случайного сотрудника.
Что сделали
- Права доступа: каждый видит только свою рабочую зону.
- Виджет распределения сделок с учётом графика и загрузки сотрудников.
- Телефония со схемой звонков: вызовы приходят конкретному менеджеру, в нерабочее время недозвонившимся автоматически уходит сообщение.
- Бот первичного сбора данных - запрашивает у клиента информацию по техпаспорту автомобиля до подключения менеджера.
- Mind-карта пути клиента плюс видеообучение - из них клиент собрал программу ввода в должность, которая сократила адаптацию новичка до 3 дней.
Результат
- Выручка выросла с 600 тысяч до 2,5 млн рублей в месяц - в 4 раза.
- Отказы из-за долгого ответа стали единичными.
- Споры о клиентах исчезли: распределение сделок работает по правилам, а не по скорости захвата.
- Клиент работает на системе уже третий год, постепенно наращивая автоматизацию.
Что взять себеЕсли менеджеры общаются с клиентами с личных телефонов - база принадлежит им, а не компании. Перенос переписок и звонков в CRM - это в первую очередь защита актива, и только потом удобство.