Задача
Техподдержка интегратора CRM - это десятки однотипных вопросов в день: «не приходят сообщения из WhatsApp*», «как добавить пользователя», «почему не звонит телефония». Каждый ответ требует специалиста, при этом 70-80% вопросов повторяются. Мы решили проверить на себе то, что предлагаем клиентам: посадить на первую линию AI-агента.
Что сделали
- Развернули AI-агента прямо внутри amoCRM - он отвечает в тех же чатах, где идёт переписка с клиентами, сделки и история сохраняются в CRM.
- Собрали структурированную базу знаний: amoCRM и Yclients, WhatsApp*-провайдеры (Wazzup, WA Help, Radist.Online), телефония шести операторов, управление пользователями и лицензиями.
- Прошили главное правило: сначала уточни, потом советуй. Агент не выдаёт инструкцию «в целом» - он спрашивает, какой у клиента провайдер или оператор, и даёт шаги именно под его связку.
- Настроили границы: после трёх безуспешных попыток агент передаёт диалог специалисту. Любые запросы на изменение настроек CRM эскалируются человеку всегда - агент консультирует, но не крутит чужую систему.
Почему это не «чат-бот с кнопками»
Классический бот ведёт по дереву «нажмите 1, если...». Агент читает вопрос как человек, задаёт уточняющие вопросы и отвечает по базе знаний конкретными шагами. Базу мы дорабатывали несколько итераций: смотрели реальные диалоги, находили места, где агент плавает, и закрывали их правилами и примерами.
Результат
Первая линия работает круглосуточно: типовые вопросы закрываются без участия специалистов, к людям попадают только сложные случаи и всё, что связано с изменениями в CRM. Скорость первого ответа перестала зависеть от загрузки команды и времени суток. Сейчас этот же агент - продукт, который мы настраиваем клиентам под их базу знаний.